Ovim dokumentom propisan je proces za prijem, vrednovanje i donošenje odluke o prigovorima i žalbama.

Dokument se primenjuje rešavanje prigovora i žalbi koje se odnose na kontrolno i sertifikaciono tela ITC-Kontrol d.o.o..

Dokument primenjuje rukovodilac kvaliteta kao i osoblje koje je uključeno u rešavanje prigovora i žalbi.

U ovom dokumentu navode se ili je uspostavljena veza sa sledećim dokumentima:

Kada se navode nedatirani standardi i druga dokumenta primenjuje se najnovije izdanje referentnog dokumenta.

U dokumentu se koristi terminologija definisana u standardu SRPS EN ISO/IEC 17000. Osim navedenog u ITC se koriste termini i skraćenice prema Rečniku termina i skraćenica u ITC-Kontrol (ITC 3.001).

Radi značaja za primenu ovog dokumenta posebno se navode sledeće definicije:

U dokumentu se koriste sledeće skraćenice:

5.1 Prijem i razmatranje prigovora i žalbi

Ukoliko naručilac usluge ocenjivanja usaglašenosti nije zadovoljan izvršenom uslugom, obimom sprovedene usluge, vremenom utrošenim za realizaciju usluge, rokovima, cenom koju je platio i slično može podneti prigovor ITC-u. Prigovor na rad ITC može uputiti i druga zainteresovana strana.
Ukoliko naručilac usluge nije zadovoljan rezultatima kontrolisanja odnosno odlukom u vezi sa usaglašenošću predmeta kontrolisanja odnosno odlukom o sertifikaciji proizvoda može podneti žalbu.
Svim zainteresovanim stranama koje iskažu zahtev da dobiju opis procesa postupanja sa prigovorima i žalbama isti se čini dostupnim, na način na koji se dogovori sa zainteresovanom stranom. Zajedno sa opisom procesa postupanja sa prigovorima i žalbama zainteresovanoj strani se dostavlja i obrazac Izjava prigovora/žalbe (ITC 4.010) kako bi na istom bio iskazan prigovor ili žalba. U slučaju da je prigovor/žalba iskazana usmenim putem, osoba u ITC koja je dobila usmeni prigovor/žalbu u obavezi je da popuni obrazac Izjava prigovora/žalbe (ITC 4.010). Za usmeno iskazan prigovor/žalbu poželjno je dobiti saglasnost podnosioca na podatke koji su uneti u obrazac Izjava prigovora/žalbe (ITC 4.010).
Razmatraju se svi prigovori i žalbe koji su upućeni bilo pisanim ili usmenim putem.
Svi prigovori i žalbe dostavljaju se RK koji, po pravilu, nakon prijema prigovora ili žalbe prosleđuje pisanim putem informaciju podnosiocu prigovora/žalbe da je prigovor/žalba primljen i da će isti biti predmet razmatranja. Podatke o zaprimljenom prigovoru/žalbi RK unosi u obrazac Knjiga prigovora, žalbi i pohvala (ITC 4.022).
Rukovodilac organizacione celine na koju se prigovor odnosi zajedno sa RK i Direktorom razmatra dospeli prigovor sa aspekta da li se isti odnose na poslove ocenjivanja usaglašenosti za koje je ITC odgovoran i donose odluku za opravdanost rešavanja istog. RK obaveštava podnosioca prigovora o rezultatima razmatranja prigovora.
Za iskazane žalbe kao i za iskazane prigovore za koje je potvrđena opravdanost za rešavanje prigovora, tehnički rukovodilac organizacione celine na koju se prigovor ili žalba odnosi, RK i Direktor donose odluku o tome koje osoblje će učestovati u rešavanju prigovora/žalbe. Pri donošenju odluke vodi se računa da u rešavanju ne učestvuju osobe koje su bile uključene u aktivnosti ocenjivanja usaglašenosti koje su u vezi sa iskaznim prigovorom/žalbom, kao i o potrebnoj kompetentnosti. U rešavanju žalbe mogu učestvovati samo osobe koje su kompetentne za ocenjivanje usaglašenosti (kontrolisanje/sertifikaciju proizvoda) koje je predmet žalbe. Podaci o osobama koje učestvuju u rešavanju prigovora/žalbe navode se u odgovarajuću rubriku Knjiga prigovora, žalbi i pohvala (ITC 4.022).

5.2 Rešavanje prigovora i žalbi
Osoblje koje je određeno za rešavanje prigovora/žalbe odgovorno je da prikupi i verifikuje dovoljno potrebnih informacija kako bi se potvrdila validacija prigovora/žalbe i donela adekvatna odluka.
Detalje na osnovu kojih je doneta odluka i odluku koja je doneta po prigovoru/žalbi, osoblje koje je rešavalo prigovor/žalbu, unosi u odgovarajuću rubriku obrasca Izjava prigovora/žalbe (ITC 4.010), a zatim i u Knjigu prigovora, žalbi i pohvala (ITC 4.022).
Ukoliko se prilikom rešavanja prigovora/žalbe utvrdi da postoje neusaglašenosti ili mesta koja predstavljaju potencijalne neusaglašenosti isto se konstatuje u Knjizi prigovora, žalbi i pohvala (ITC 4.022). Na bazi informacija iz Knjige prigovora, žalbi i pohvala (ITC 4.022) RK pokreće korektivne/preventivne mera saglasno postupku opisanom u ITC 2.012.
Rezultat istraživanja i odlučivanja o prigovorima/žalbama ne sme da bude bilo kakva diskriminatorska mera.
RK je u obavezi da informiše podnosioca prigovora/žalbe o kraju procesa rešavanja prigovora/žalbe odnosno da podnosiocu prigovora/žalbe dostavi odluku, pisanim putem, po pravilu, u roku od 30 dana od dana kada je prigovor/žalba evidentiran. Podnosilac prigovora/žalbe, ukoliko je nezadovoljan odlukom i ukoliko se žalba/prigovor odnosi na poslove ocenjivanja usaglašenosti koje su u obimu akreditacije ITC, može o tome obavestiti Akreditacionom telu Srbije.

Za primenu ove procedure odgovoran je RK.

Za postupanje po odlukama u vezi sa rešavanjem prigovora/žalbe odgovoran je tehnički rukovodilac organizacione celine na koju se prigovor ili žalba odnose.